オンライン診療で画面が映らないときの確認方法と対応手順
オンライン診療を受けようとした際に、画面が真っ黒になったり、医師や自分の映像が表示されなかったりすることがあります。オンライン診療で画面が映らない場合は、インターネット接続、カメラの使用許可、端末の設定などを確認することが大切です。
画面が表示されない原因は一つとは限らず、利用するスマートフォンやパソコン、診療システムによって確認方法が異なります。
この記事では、オンライン診療の画面が映らないときに確認したい項目と、解決しない場合の連絡方法、受診前にできる準備について解説します。
オンライン診療で画面が映らないときに確認すること
画面が映らないときは、どの部分に問題が起きているのかを確認しましょう。画面全体が表示されない場合と、ビデオ通話の映像だけが映らない場合では、確認する項目が異なります。
画面全体が表示されない場合
診療用のページを開いても画面が真っ白になる場合や、読み込み中の表示が続く場合は、インターネットの接続状態を確認します。
Wi-Fiやモバイルデータ通信が有効になっているか、ほかのウェブページを開けるかなどを確認してください。
通信に問題が見当たらない場合は、医療機関が案内している推奨ブラウザや対応端末も確認しましょう。診療システムによって利用環境の条件が異なる場合があります。
自分の映像だけが表示されない場合
相手の映像は見えているのに自分の顔が映らない場合は、カメラの設定を確認します。
端末のカメラ機能が無効になっていないか、診療システムでカメラがオフになっていないかを確認してください。
また、ブラウザやアプリにカメラの使用を許可していないと、映像を送信できない場合があります。
医師側の映像だけが表示されない場合
自分の映像は表示されていても、相手の映像が見えないことがあります。
この場合は、通信が途切れていないか、診療用の画面にエラーメッセージが表示されていないかを確認しましょう。
自分の端末だけで原因を判断できない場合は、医療機関へ現在の画面の状態を伝えてください。
スマートフォンで画面が映らない場合の確認方法
スマートフォンでオンライン診療を利用するときは、カメラのアクセス権限やアプリの設定が関係することがあります。
iPhoneで確認する項目
iPhoneでは、「設定」から「プライバシーとセキュリティ」を開き、「カメラ」を選択すると、カメラへのアクセスを要求したアプリの許可状況を確認できます。
Safariなどのブラウザを使用する場合は、ウェブサイト側のカメラ使用許可も確認しましょう。
設定画面の名称や操作方法は、iOSのバージョンや利用環境によって異なることがあります。
Androidで確認する項目
Androidでは、端末の設定からアプリのカメラ使用権限を確認できます。
Chromeを利用している場合は、Chromeの「設定」から「サイトの設定」を開き、「カメラ」の項目を確認できます。
診療用サイトがブロックされている場合は、利用するサイトを確認したうえで必要な権限を設定してください。
パソコンでオンライン診療の映像が映らない場合
パソコンを使っている場合は、ブラウザの設定だけでなく、カメラ本体の接続状態も確認しましょう。
ブラウザのカメラ使用許可を確認する
Google Chromeでは、「設定」の「プライバシーとセキュリティ」から「サイトの設定」を開き、カメラの許可状況を確認できます。
診療用サイトにカメラへのアクセスを許可しているか、使用するカメラが正しく選択されているかを確認してください。
外付けカメラの接続を確認する
USB接続のウェブカメラを使用している場合は、ケーブルが接続されているか確認します。
カメラにレンズカバーや物理的なオン・オフの切り替え機能がある場合は、その状態も確認しましょう。
複数のカメラを接続しているときは、診療システムが使用するカメラの選択にも注意が必要です。
画面が映らない状態が続くときの対応
基本的な設定を確認しても映像が表示されない場合は、利用している診療システムの案内を確認してください。
再接続や端末の再起動を確認する
一般的なビデオ通話では、通話への再参加やブラウザの再起動などが確認方法として案内されています。
ただし、オンライン診療では、再接続によって予約済みの診療画面へ戻る操作が必要になる場合があります。
診察中や予約時刻が近い場合は、自己判断で操作を繰り返さず、医療機関から案内された手順に従いましょう。
医療機関へ状況を連絡する
映像が表示されず診察を開始できないときは、予約先の医療機関に連絡してください。
連絡する際は、次の情報を整理しておくと状況を伝えやすくなります。
- 予約している日時
- 利用している端末の種類
- 使用しているブラウザやアプリ
- 画面が映らなくなったタイミング
- 表示されているエラーメッセージ
- すでに確認した設定や操作
診察を継続できるか、予約を変更する必要があるかなどは、医療機関へ確認しましょう。
オンライン診療では映像が映らなくても受診できる？
オンライン診療は、医師と患者が情報通信機器を通じて、映像と音声により互いの状態を確認しながら行う診療です。
映像が表示されないからといって、自己判断で音声通話だけに切り替えてオンライン診療を続けられるわけではありません。
厚生労働省は「オンライン診療の適切な実施に関する指針」を公表しています。オンライン診療の実施には一定のルールがあり、医師がオンライン診療による対応を適切でないと判断する場合もあります。
映像の不具合が解消しない場合の受診方法は、医療機関の案内に従って確認してください。
画面トラブルを減らすために受診前に準備したいこと
オンライン診療の予約をしたら、当日使用する端末と通信環境を事前に確認しておきましょう。
特に初めて利用する場合は、次の項目をチェックしておくと準備を進めやすくなります。
- 医療機関が案内する対応端末を確認する
- 推奨ブラウザや専用アプリを確認する
- カメラとマイクの使用許可を確認する
- インターネットへの接続状態を確認する
- 端末の充電状態を確認する
- 予約確認メールや診療用URLを確認する
- 不具合が発生した場合の連絡先を控えておく
診療システムに接続テスト機能が用意されている場合は、案内に沿って利用する方法もあります。
また、映像や音声を通じて会話するため、周囲に会話が聞こえにくく、落ち着いて話せる場所を確保しておくことも大切です。
まとめ｜オンライン診療で画面が映らないときは設定と接続を確認
オンライン診療で画面が映らない場合は、インターネットの接続状態、カメラの使用許可、ブラウザやアプリの設定などを順番に確認しましょう。
スマートフォンとパソコンでは設定方法が異なり、利用する診療システムによって必要な操作も変わります。
確認しても解決しない場合は、予約先の医療機関へ連絡し、再接続や今後の受診方法について案内を受けてください。受診前に利用環境を確認しておくことも、当日のトラブルに備える方法の一つです。
参考情報：厚生労働省「オンライン診療について」、Google Chromeヘルプ「Chromeでカメラとマイクを使用する」、Appleサポート「iPhoneでハードウェア機能へのアクセスを制御する」
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